В прошлом году я купил недорогую камеру Toshiba из линейки Camileo. Камера нужна была для съёмки одного мероприятия в солнечный день, успешно с этой задачей справилась, в дальнейшем лежала дома и лишь изредка использовалась. Почти перед окончанием гарантийного срока она перестала заряжаться. «Ничего страшного, всё бывает!» — подумал я и выбрал на сайте toshiba.ru ближайший к себе сервисный центр.

Выбор пал на «CPS — Технический Центр» на Шелепихинской набережной, 18. Там мне сообщили, что необходимо принести камеру в полной комплектации, так как Camileo не ремонтируют, а сразу заменяют на новые. Так что пришлось вернуться в сервис еще раз. 4 августа камеру приняли, выдали квитанцию с указанным сроком окончания «ремонта»: 18 сентября — это как раз максимальные 45 дней, отведенные законом на ремонт. Пообещали известить смс-сообщением об окончании работ. Также на квитанции обнаружился логин/пароль для того, чтобы контролировать ход ремонта через сайт.

Итак, прошло 45 дней.

Это уже, честно говоря, удивило — ведь мне прямым текстом сказали о замене устройства. Звонок в сервис-центр. Оператор сообщает, что компания Toshiba не произвела поставку, «мы ждём её также как и вы» и «таких как Вы у нас много, все ждут». Стоит ли говорить, что такие обоснования задержек незаконны, особенно учитывая наличие срока окончания ремонта в квитанции. И ведь забавно получается, СЦ винит производителя оборудования, который меня в этот СЦ и направил. Пообещали решить вопрос на неделе.

Прошла неделя. При звонке в сервис-центр история повторяется. Звоню на горячую линии Toshiba (обозначенную как «Ноутбуки и телевидеотехника») — +7 (495) 983-05-05 — в процессе разговора оказывается, что ответить могут только на вопросы о ноутбуках. Предлагают лично обратиться в главный офис Toshiba. На вопрос можно ли получить какой-то контактный телефон или e-mail отвечают, что телефона там нет. Центральный офис я вижу из окна, но очень сомневаюсь, что меня там ждут. Письмо, отправленное на hotline@toshiba.ru осталось просто проигнорированным.

Получается, что звонить и писать, несмотря на обилие номеров и электронных ящиков, в моём случае некуда. Вспоминаю о блоге Toshiba на Хабре, пишу личное сообщение автору блога с просьбой предоставить хоть какие-то контакты, через неделю получаю ответ с «Надеюсь, сможем вам помочь». Видимо до сих пор не смогли.

Снова звоню в сервис-центр, снова выражаю недовольство. Предлагают до конца недели заменить на более новую модель из линейки («старой модели на складе уже нет, а эта имеется в наличии»). Стоит ли говорить, что в конце недели я не удивился отсутствию оповещений. В это же время перестал работать логин для проверки моей квитанции на сайте.

Уже в начале этой недели опять звоню в СЦ — опять слышу ту же историю, про «отсутствие поставок со стороны Toshiba». На вопрос почему я не могу больше отслеживать состояние квитанции отвечают, что ремонт длится слишком долго и такие квитанции удаляются автоматически. Снова обещание о «конце недели». Позвонил сегодня (пятница) — стандартная отговорка.

Итого: камера 80 дней в ремонте, есть устная договоренность об обмене на новую модель, сервис-центр обвиняет Toshiba.
В принципе, все три момента меня, как потребителя, не должны волновать. Но, раз уж такая информация есть, то, наверное, нужно выразить негодование, что за почти три месяца в пределах Москвы Toshiba не может найти камеру для замены.

Параллельно нашел отзывы о работе этого сервисного центра — тыц.

Побуду на секунду Капитаном Очевидность и скажу, что когда такие компании, заводя блоги, встречаясь с аудиторией, создавая видимость социально-активных брендов, совершенно забывают о своих пользователях — это расстраивает. Получается, что я, как покупатель, был интересен только до момента покупки. Поддержание моей лояльности, похоже, компанию Toshiba не интересует. И я, честно говоря, рад, что получил этот опыт с недорогой камерой, которая была куплена всего ради нескольких съёмок. Наверное, именно этот момент останавливает меня от излишнего раздражения и желания бегать по судам. Но теперь-то я точно знаю к чему нужно быть готовым при покупке, скажем, ноутбука или какой-либо бытовой техники от Toshiba, сроки ремонта которых куда более критичны.