Ни о чём →
Снова о мотивации
День добрый, хабрята!
Начну с того, что похвастаюсь. Мне повезло почти как герою «Деделайна» Тома Демарко — кто не читал — рекомендую. В чем повезло — в порядке эксперимента мы (здесь и далее под словом «мы» я подразумеваю руководящую группу) решили открыть «альтернативную службу поддержки». Попробуем воплотить в жизнь непривычные для нас методы мотивации и оценки работы персонала. Потом результат сравним с нынешним (они будут работать параллельно в разных офисах, и даже в разных странах) оценим плюсы и минусы, возьмем лучшее из обоих и… ну вы поняли :)
Самозванцев нам не надо — командиром буду я. Всегда мечтала получить не только компас, но и штурвал — и вот сбылось — составляю инструкции, пишу авто ответы и раcсматриваю системы мотивации. Вот оно — счастье… Собственно топик не обо мне, а о некоторых особенностях, которых мы планируем много и разных, но кое-что я хотела бы рассмотреть поподробнее.
Зарплата = минимальная фиксированная ставка + бонусы — штрафы. Расчет бонусов будем вести перекладывая метод vorotila — (http://habrahabr.ru/blogs/my_business/127671/) на наши реалии. А именно — на размер бонусов (как собственно и штрафов) будут влиять:
1. Выполнение плана (Здесь все было бы просто, если бы просто было составить план для службы поддержки хостинга. В нашем случае для подробного описания планирования надо выделять отдельный топик, если это кому-то будет интересно — обращайтесь).
2. Внутренне голосование (Возможно даже открытое. Это нам нужно для а — оценки ситуации в коллективе, б — создания образа «демократичного» руководства. При этом мы не обманываем сотрудников — их мнение будет обработано и вывешено на доске почета, и действительно повлияет на начисление бонусов).
3. Оценка работы сотрудника клиентом (по упомянутой выше системе, подогнанной под нас — я напишу об этом подробнее, ближе к моменту внедрения и об эффективности таких методов, конечно, тоже).Вкратце — мы работаем по системе тикетов и по окончании работы-обсуждения клиент выставляет оценку сотруднику (или группе оператор-админ), которые его обслуживали. Выставляя такую оценку клиент знает, что влияет на з/п данного сотрудника, и что бонус будет выплачен не из его кармана. Для этого замечательно подходит трехуровневая шкала (соответствующая оценкам «отлично», «хорошо», «неудовлетворительно»)
Кроме того, время от времени (примерно раз в полгода, без привязки к датам — все равно в этом нет логики) планируется дополнительное премирование нескольких (или одного — смотря по результату) сотрудников — лучших за отчетный период.
Еще не забываем о поощрениях за интересные идеи и предложения.
В нашем случае это будет виртуальная «Доска почета»:
1. План на текущий период и прогресс его выполнения.
2. Статистика по отзывам о компании общая и детальная по отделу.
Здесь будет и график колебаний мнения клиентов, и отдельные отзывы с отсылкой (возможно с краткой историей переписки для возможности разбора ситуации)
3. Особые достижения новые, крупные клиенты, удачные решения проблемных ситуаций, лучший сотрудник за предыдущий период и другие поводы для гордости. Худшие события мне кажется здесь будут нелишними.
4. Обзор ситуации на рынке, новостей конкурентов (акции, рекламные кампании, новые отзывы о них в сети)
P.S. Возможно, для большинства из вас нет в этом никакого прорыва — но для меня в новинку и очень хочется все это правильно воплотить в жизнь, чтобы сработало. Понимаете?
Может я что-то не так понимаю или забыла о чем-то… говорите — не стесняйтесь.
Начну с того, что похвастаюсь. Мне повезло почти как герою «Деделайна» Тома Демарко — кто не читал — рекомендую. В чем повезло — в порядке эксперимента мы (здесь и далее под словом «мы» я подразумеваю руководящую группу) решили открыть «альтернативную службу поддержки». Попробуем воплотить в жизнь непривычные для нас методы мотивации и оценки работы персонала. Потом результат сравним с нынешним (они будут работать параллельно в разных офисах, и даже в разных странах) оценим плюсы и минусы, возьмем лучшее из обоих и… ну вы поняли :)
Самозванцев нам не надо — командиром буду я. Всегда мечтала получить не только компас, но и штурвал — и вот сбылось — составляю инструкции, пишу авто ответы и раcсматриваю системы мотивации. Вот оно — счастье… Собственно топик не обо мне, а о некоторых особенностях, которых мы планируем много и разных, но кое-что я хотела бы рассмотреть поподробнее.
Оплата труда
Зарплата = минимальная фиксированная ставка + бонусы — штрафы. Расчет бонусов будем вести перекладывая метод vorotila — (http://habrahabr.ru/blogs/my_business/127671/) на наши реалии. А именно — на размер бонусов (как собственно и штрафов) будут влиять:
1. Выполнение плана (Здесь все было бы просто, если бы просто было составить план для службы поддержки хостинга. В нашем случае для подробного описания планирования надо выделять отдельный топик, если это кому-то будет интересно — обращайтесь).
2. Внутренне голосование (Возможно даже открытое. Это нам нужно для а — оценки ситуации в коллективе, б — создания образа «демократичного» руководства. При этом мы не обманываем сотрудников — их мнение будет обработано и вывешено на доске почета, и действительно повлияет на начисление бонусов).
3. Оценка работы сотрудника клиентом (по упомянутой выше системе, подогнанной под нас — я напишу об этом подробнее, ближе к моменту внедрения и об эффективности таких методов, конечно, тоже).Вкратце — мы работаем по системе тикетов и по окончании работы-обсуждения клиент выставляет оценку сотруднику (или группе оператор-админ), которые его обслуживали. Выставляя такую оценку клиент знает, что влияет на з/п данного сотрудника, и что бонус будет выплачен не из его кармана. Для этого замечательно подходит трехуровневая шкала (соответствующая оценкам «отлично», «хорошо», «неудовлетворительно»)
Кроме того, время от времени (примерно раз в полгода, без привязки к датам — все равно в этом нет логики) планируется дополнительное премирование нескольких (или одного — смотря по результату) сотрудников — лучших за отчетный период.
Еще не забываем о поощрениях за интересные идеи и предложения.
Не финансовая мотивация сотрудников
В нашем случае это будет виртуальная «Доска почета»:
1. План на текущий период и прогресс его выполнения.
2. Статистика по отзывам о компании общая и детальная по отделу.
Здесь будет и график колебаний мнения клиентов, и отдельные отзывы с отсылкой (возможно с краткой историей переписки для возможности разбора ситуации)
3. Особые достижения новые, крупные клиенты, удачные решения проблемных ситуаций, лучший сотрудник за предыдущий период и другие поводы для гордости. Худшие события мне кажется здесь будут нелишними.
4. Обзор ситуации на рынке, новостей конкурентов (акции, рекламные кампании, новые отзывы о них в сети)
P.S. Возможно, для большинства из вас нет в этом никакого прорыва — но для меня в новинку и очень хочется все это правильно воплотить в жизнь, чтобы сработало. Понимаете?
Может я что-то не так понимаю или забыла о чем-то… говорите — не стесняйтесь.
04.12.2011 03:26+0400