Прелести аутсорсинга или ужасы сервиса Yota

Уважаемые хабражители, хочу поведать вам печальную, но вместе с тем, поучительную историю моих взаимоотношений с техподдержкой компании Yota.

Началось все с покупки модема Yota Many. Эта штука соединяется с сетью 4G и раздает WiFi, о ней уже написан отличный обзор на Хабре. Скорость соединения у меня дома была вполне достаточной, поэтому я купил целый год интернета за 9 тысяч. Ничто не предвещало беды…
Меньше чем через месяц мой модем стал терять соединение и зависать, каждый раз на несколько минут отправляя меня во тьму оффлайна. Сначала это происходило пару раз в день, но вскоре зависания стали случаться каждые десять минут. Я взял телефон и позвонил в техподдержку Yota, думая, что модем мне просто заменят.

Я сильно ошибался. Обходительная девушка сказала, что гарантийным обслуживанием Yota Many занимается не Yota, а доблестная компания МТ СЕРВИС, в офис которой (на Бауманской, в другом конце города!), мне и стоит обратиться. Там мне должны заменить модем или взять его на ремонт.

Бауманская, так Бауманская. Со всею решительностью я пустился в дальний путь. В компании МТ СЕРВИС ничуть не менее обходительная девушка приняла мой модем и сказала, что они их не ремонтируют, а просто заменяют на новые. Как бы невзначай она отметила, что доставка нового модема занимает одну-две недели. Фрустрации моей не было пределов! Как же так, ведь новый Yota Many можно за 5 минут купить в магазине? Однако прекрасная представительница доблестного МТ СЕРВИСА не имела представления о тех загадочных бизнес-процессах, что творятся в темных недрах ее компании, поэтому ничем мне помочь не смогла. Я вышел из офиса, стараясь не думать о предстоящих неделях телефонного интернета.

Долго ли, коротко ли, прошло две недели. От МТ СЕРВИСА ни слуху, ни духу, и я решил позвонить им. Обходительная девушка №3 успокаивающим голосом сообщила мне, что две недели – это минимум, а вообще до 45 дней. И кстати я звоню в Санкт-Петербург, поэтому не стоит особо увлекаться беседой с нею.

Стоит ли описывать тот ужас, который я испытал? Длинные гудки в трубке звучали как похоронный марш. Уже не испытывая никаких иллюзий, через телефон я зашел на сайт Yota, чтобы последний раз взглянуть на него. И тут мне на глаза попалась надпись «Неделя на попробовать». Yota любезно предлагает возможность возврата любого их девайса в течение недели без объяснения причин. «Отлично!» – решил я – «Буду пробовать ровно столько недель, сколько МТ СЕРВИС будет ремонтировать». Я заказал доставку и стал ждать, картинка с их сайта внушала большие надежны:



Штирлиц ждал модем ровно 59 минут. Не тут то было! После нескольких перезвонов я понял, что эту бизнес-функцию они тоже передали на аутсорсинг. Заказ я сделал в 4 часа дня, никакой доставки до вечера не дождался. Зато на следующий день меня разбудили в 8 утра, чтобы в третий раз уточнить адрес. В 11 модем был у меня, не прошло и суток. Этот пост я пишу с его непосредственной помощью.

Занавес, хэппи энд.

Какие же выводы мы можем сделать из всей этой истории? Я думаю, следующие:

• Если бы Yota сразу забрала сломанный модем и дала мне новый, это было бы для них ничуть не дороже, а скорее дешевле. Про влияние таких мучений на лояльность и говорить не приходится.
• Если какая-то функция отдается на аутсорсинг, это не должно избавлять от необходимости контроля ее исполнения.
• Для обеспечения хорошего сервиса недостаточно научить сотрудников улыбаться и быть обходительными, надо все-таки наладить нужные бизнес-процессы.
• На Yota Many не спроста написано «Built in China».

Желаю, чтобы вам не приходилось сталкиваться с таким обслуживанием.