UserEcho — от катализатора идей к полноценному сервису поддержки клиентов

UserEcho — сервис, позволяющий вывести на новый уровень поддержку Ваших пользователей. Объединяет в себе коллективную базу знаний, средство сбора обратной связи, простой и эффективный хелпдеск.


Нам уже год и три месяца. За это время зарегистрировалось 2795 проектов, на них 88345 пользователей оставили 34368 идей и 665478 голосов.

За этот период мы постоянно развивались и совершенствовались. Каждый месяц мы стараемся реализовать несколько значимых изменений (нововведений) и ежедневно проводим работу по микро-доработкам. В результате, основываясь на том, что требуется нашим клиентам, из сервиса сбора идей мы трансформировались в следующие виды сервисов:

Далее во что мы переросли и что изменилось…

1. Сервис по сбору запросов и идей пользователей — быстро настраивается и Вы получаете место для сбора идей. Пользователи могут голосовать за них, выбирая самое необходимое для Вашего проекта. Также доступно обсуждение идей. Когда пользователь начинает писать свою идею, UserEcho автоматически проверяет на наличие похожих в накопленной базе. Это избавляет Вас от дубликатов и экономит время пользователей.
2. Ведение блога внутри UserEcho — с тех пор, как мы добавили удобный WysiWyg редактор, стало возможным создавать топики, содержащие изображения и форматированный текст. Т.е. для ведения блога необходимо просто создать категорию, например “Наши новости”, и наполнять ее контентом. Свой блог http://blog.userecho.com мы ведем на платформе UserEcho.
3. База знаний — после того, как Вы начнете взаимодействовать с Вашими клиентами, отвечая на их запросы, у Вас образуется база из отвеченных запросов и реализованных идей. Ваш сайт с помощью Ваших клиентов обрастет полезной для всех информацией, по которой доступен быстрый и удобный поиск.
4. Хелпдеск — помимо публичных запросов, поддерживаются приватные запросы от пользователей, доступные только спросившему пользователю и команде администраторов проекта. При этом, отзыв полностью поддерживает весь остальной функционал, т.е. статусы, ответ, комментарии. Если после обсуждения образуется полезная информация, которую можно переместить в базу знаний, то отзыв легко перемещается в открытый доступ.
5. Таск-менеджер — если завести на UserEcho приватный форум и дать доступ только своей команде, то на этой основе легко организовать простой таск менеджер для управления задачами. Все свои задачи мы уже около года ведем на платформе UserEcho. Гораздо удобнее когда вся информация по проекту находится в одном месте.

Мы постоянно совершенствуем каждое из направлений с учетом пожеланий пользователей. По каждому из них есть куча идей как развивать далее, что мы и делаем. Ниже последние изменения с момента предыдущего анонса на Хабре:

• Ввели рейтинги пользователей, и страницу пользователей проекта. Теперь компании будут видеть своих активных пользователей и евангелистов
  
  
  
• Добавили 3 типа модерации контента, премодерацию, модерацию пользователями и автоматическую модерацию с помощью фильтра Akismet.
• Сделали полноценный API для доступа к данным по проекту
• Стало возможным просматривать детали голосования по каждому из топиков
  
  
  
• Добавили wysiwyg редактор для топиков и комментариев, теперь можно оставлять форматированные сообщения и вставлять в них изображения. На скриншоте пример какие топики можно создавать.
  
  
  
• Сделали статистику по проектам, теперь администраторы могут просматривать посещаемость и активность на форуме по дням за последний месяц.
  
  
  
• Провели интеграцию с Facebook, внутри ваших фан-страниц теперь можно добавить закладку feedback с полноценным функционалом UserEcho
  

Мы будем рады услышать конструктивные предложения по дальнейшему развитию сервиса.

В ближайшем будущем появятся следующие возможности:

1) Dashboard для для общей оценки ситуации по проекту.
2) Интеграция с Twitter
3) Новые виджеты

Ссылки по теме:
UserEcho — userecho.com
Наш блог — blog.userecho.com
Сообщество поддержки — feedback.usercho.com
Самые свежие новости — @userecho