Подсознание →
странная клиентура
Я убежден, что в любой компании есть свой процент недовольных клиентов. Чем популярней компания, тем их больше. Недовольные делятся на два типа: нормальные люди и неуравновешенные. К нам не так уж много звонят, 1% от общего числа клиентов, обычно нормальные люди обходятся без посторонней помощи, то есть 99% к нам не звонят. Под катом рассказываются забавные случаи:
Инфицированный город.
Большинство клиентов пытаются подчеркнуть важность своих дел.
— Мне надо позвонить к своему родственнику, он умирает (или тяжело болен).
К концу смены возникает ощущение — город инфицирован, по улице ходят зомби, они едят людей.
Семейные расходы.
— Куда делись мои 10 минут, я вчера не разговаривал!
Далее крик еще на 5 минут с угрозами и бросанием трубки. Через 5 минут снова звонок от него же:
— Ой извините, я тут на вас накричал, а сейчас выяснилось, что это моя жена вчера выговорила по телефону эти 10 минут.
Смех в том, что клиент записывает каждую потраченную минуту, а жена об этом логе не знала.
Семейны разборки
— Я звоню к своей дочке, а мне какой-то черножопый отвечает.
— А с чего вы решили, что он черный?
— Да потому что он говорит на непонятном языке.
— А причем тут мы?
— А кто же мне этого черного подсунул?
Мистер гундос.
Когда клиент не добился от оператора необходимой ему реакции, он тут же перезванивает и зажимает пальцами нос:
— Постойте, кажется вы к нам только что звонили?
— Фто! Эта пыл ни я, эта хто-то дгугой, фто-то путаете.
Прокурор:
— Мне достаточно написать одну жалобу, одну малепусенькую жалобу прокурору и мало не покажется, вас тут же закроют!
Или
— Придется на вас пожаловаться в газету или на радио!
И так каждый день, аж зеваешь, когда это снова слышишь.
Фамилия?
— Оператор, немедленно сообщи своё имя и фамилию
— Иван Иванов
— Что, ты что врать вздумал?
— Ну почему если Иванов, то сразу вру?
— Ладно, тогда еще свой номер
— 8337497498578922932, успели записать?
— Ты что издеваешься надо мной?
Адрес
— Оператор сообщи свой адрес, где ты прямо сейчас находишься? Я приеду и докажу, что я прав!
Агент 007
Есть среди звонящих — сумасшедший. Имеется парочку записей с его выступлениями. Но слушать их не интересно, очень сумбурно говорит. Ему очень важно выговорится. Если бросать трубку, он будет названивать раз 300, пока ему не предоставят эфирное время для выговора всего что у него на душе скопилось. Бесполезно пытаться с ним диалог завести, он не слушает вопросов, у него монолог. Но иногда бывает очень коротко: «Запишите номер автомобиля, они за мной следят, они уже близко, все уношу ноги».
Гавкающая трубка
Отвечаешь на звонок, а оттуда сразу доносится нечто напоминающее визг вперемешку с криком. Снимаешь наушники и визг уже напоминает гавканье мелкой собаки
— Гав, гав, гав… гав?
Не важно, что там на гавкали, отвечаешь стандартной фразой:
— Мы всё проверим
— Вот вот проверьте и еще проверьте (снимаю наушники)… гав, гав, гав, гав?
— Ага, все проверим.
Деньги по факсу
— Оператор, а я могу оплатить по факсу?
— Как вы это собираетесь делать?
— Ну я положу деньги в факс, я ты примешь их у себя
— У нас факс не цветной, черно-белые купюры не подходят
— А ты купи цветной, представь скока денег заработаешь
— Я передам начальнику эту мысль
Через 10 минут звонок от него же
— Ну чё передал начальнику?
— Его в офисе нету, оставлю ему записку.
Ветеран
— Я инвалид! Я ветеран Советской Армии, а я ты кто?
— Я оператор
— А что ты делаешь в моей телефонной трубке?
Через пять минут перезванивает:
— Узнал меня?
— Так точно!
— Вот, знай с кем разговариваешь
— Есть!
Тихий абонент
Иногда требуется перезвонить абоненту. Набираешь номер, гудков нет, тишина. Набираешь снова, тоже самое. Думаешь, что какие-неполадки на линии. Проверяешь линию, нет все в порядке. Набираешь абонента снова, опять тишина, кричишь в трубку:
— Алло?
— Да, да, — доносится оттуда испуганным голосом.
Для тех кто не понял, при первом звонке абонент тут же отвечал на звонок и тихо ждал, что ему скажут.
Куда?
Еще один звонок к абоненту.
— Можно Игоря Петровича к телефону?
— А куда вы звоните?
— К Игорю Петровичу.
— Не туда попали.
Любознательность.
Опять звонок к абоненту:
— Простите нам, сейчас звонил Женя, оставил этот номер телефона, просил перезвонить.
— Женя? Мальчик или девочка?
— А кто из них есть?
— Никого, вы не туда попали.
Пьяный на автоответчике
Сообщение записанное пьяным голосом на автоответчике в 3 часа ночи: «Вы что, мля, все там уснули, мля? Я, мля, помощник депутата, мля. Спать, мля, будете когда я вам скажу, муесосы».
Второе сообщение спустя какое-то время, голос его же, уже трезвый: «Ой, кажется кто-то с моей трубки звонил ночью по этому номеру, спешу предупредить, это бы не я, кто-то был другой, воспользовался, пока я спал».
Господин непонимающий.
Нанимают девочку оператора, а через полгода клиенты её уже доводят. Ниже приведен самый распространенный случай:
— Объясните мне, у меня такая-то ерундень, в чем дело?
(далее объяснения оператора)
— Хорошо, я вас понял, так вот объясните мне почему эта ерундень?
— Так я же вам всё только что объяснила.
— Я понял, но не могу понять (и снова тот же вопрос).
С этой клиентурой надо быть осторожным. Наверное, заметили, что в каждой серьезной компании есть свой представитель по связям с общественностью? Это не спроста. Эти представители умеют и знают как надо разговаривать с толпой. Тот же самый пример с факсом, который я выше описал, если такому типу ответить резко: «Вы что не знаете, что деньги должны быть настоящими?», то реакция будет примерно такой: «Ты что меня за дурака держишь, ты считаешь себя умней меня? (и так далее)». Когда к психологу приходит псих с вопросом:
— Вы знаете, что инопланетяне живут среди нас и они едят людей?
Профессиональный психолог обычно отвечает:
— Да, да, я что-то слышал про это. Не могли пояснить, почему вы так думаете?
Естественно психолог не может ответить: «Да ты не нормальный, вали отсюдова, достали уже эти психи». Реакция психа может быть непредсказуемой: «Я так и знал, ты один из них, ты с ними заодно, ты не получишь моей крови, только не моя кровь». :)
Инфицированный город.
Большинство клиентов пытаются подчеркнуть важность своих дел.
— Мне надо позвонить к своему родственнику, он умирает (или тяжело болен).
К концу смены возникает ощущение — город инфицирован, по улице ходят зомби, они едят людей.
Семейные расходы.
— Куда делись мои 10 минут, я вчера не разговаривал!
Далее крик еще на 5 минут с угрозами и бросанием трубки. Через 5 минут снова звонок от него же:
— Ой извините, я тут на вас накричал, а сейчас выяснилось, что это моя жена вчера выговорила по телефону эти 10 минут.
Смех в том, что клиент записывает каждую потраченную минуту, а жена об этом логе не знала.
Семейны разборки
— Я звоню к своей дочке, а мне какой-то черножопый отвечает.
— А с чего вы решили, что он черный?
— Да потому что он говорит на непонятном языке.
— А причем тут мы?
— А кто же мне этого черного подсунул?
Мистер гундос.
Когда клиент не добился от оператора необходимой ему реакции, он тут же перезванивает и зажимает пальцами нос:
— Постойте, кажется вы к нам только что звонили?
— Фто! Эта пыл ни я, эта хто-то дгугой, фто-то путаете.
Прокурор:
— Мне достаточно написать одну жалобу, одну малепусенькую жалобу прокурору и мало не покажется, вас тут же закроют!
Или
— Придется на вас пожаловаться в газету или на радио!
И так каждый день, аж зеваешь, когда это снова слышишь.
Фамилия?
— Оператор, немедленно сообщи своё имя и фамилию
— Иван Иванов
— Что, ты что врать вздумал?
— Ну почему если Иванов, то сразу вру?
— Ладно, тогда еще свой номер
— 8337497498578922932, успели записать?
— Ты что издеваешься надо мной?
Адрес
— Оператор сообщи свой адрес, где ты прямо сейчас находишься? Я приеду и докажу, что я прав!
Агент 007
Есть среди звонящих — сумасшедший. Имеется парочку записей с его выступлениями. Но слушать их не интересно, очень сумбурно говорит. Ему очень важно выговорится. Если бросать трубку, он будет названивать раз 300, пока ему не предоставят эфирное время для выговора всего что у него на душе скопилось. Бесполезно пытаться с ним диалог завести, он не слушает вопросов, у него монолог. Но иногда бывает очень коротко: «Запишите номер автомобиля, они за мной следят, они уже близко, все уношу ноги».
Гавкающая трубка
Отвечаешь на звонок, а оттуда сразу доносится нечто напоминающее визг вперемешку с криком. Снимаешь наушники и визг уже напоминает гавканье мелкой собаки
— Гав, гав, гав… гав?
Не важно, что там на гавкали, отвечаешь стандартной фразой:
— Мы всё проверим
— Вот вот проверьте и еще проверьте (снимаю наушники)… гав, гав, гав, гав?
— Ага, все проверим.
Деньги по факсу
— Оператор, а я могу оплатить по факсу?
— Как вы это собираетесь делать?
— Ну я положу деньги в факс, я ты примешь их у себя
— У нас факс не цветной, черно-белые купюры не подходят
— А ты купи цветной, представь скока денег заработаешь
— Я передам начальнику эту мысль
Через 10 минут звонок от него же
— Ну чё передал начальнику?
— Его в офисе нету, оставлю ему записку.
Ветеран
— Я инвалид! Я ветеран Советской Армии, а я ты кто?
— Я оператор
— А что ты делаешь в моей телефонной трубке?
Через пять минут перезванивает:
— Узнал меня?
— Так точно!
— Вот, знай с кем разговариваешь
— Есть!
Тихий абонент
Иногда требуется перезвонить абоненту. Набираешь номер, гудков нет, тишина. Набираешь снова, тоже самое. Думаешь, что какие-неполадки на линии. Проверяешь линию, нет все в порядке. Набираешь абонента снова, опять тишина, кричишь в трубку:
— Алло?
— Да, да, — доносится оттуда испуганным голосом.
Для тех кто не понял, при первом звонке абонент тут же отвечал на звонок и тихо ждал, что ему скажут.
Куда?
Еще один звонок к абоненту.
— Можно Игоря Петровича к телефону?
— А куда вы звоните?
— К Игорю Петровичу.
— Не туда попали.
Любознательность.
Опять звонок к абоненту:
— Простите нам, сейчас звонил Женя, оставил этот номер телефона, просил перезвонить.
— Женя? Мальчик или девочка?
— А кто из них есть?
— Никого, вы не туда попали.
Пьяный на автоответчике
Сообщение записанное пьяным голосом на автоответчике в 3 часа ночи: «Вы что, мля, все там уснули, мля? Я, мля, помощник депутата, мля. Спать, мля, будете когда я вам скажу, муесосы».
Второе сообщение спустя какое-то время, голос его же, уже трезвый: «Ой, кажется кто-то с моей трубки звонил ночью по этому номеру, спешу предупредить, это бы не я, кто-то был другой, воспользовался, пока я спал».
Господин непонимающий.
Нанимают девочку оператора, а через полгода клиенты её уже доводят. Ниже приведен самый распространенный случай:
— Объясните мне, у меня такая-то ерундень, в чем дело?
(далее объяснения оператора)
— Хорошо, я вас понял, так вот объясните мне почему эта ерундень?
— Так я же вам всё только что объяснила.
— Я понял, но не могу понять (и снова тот же вопрос).
С этой клиентурой надо быть осторожным. Наверное, заметили, что в каждой серьезной компании есть свой представитель по связям с общественностью? Это не спроста. Эти представители умеют и знают как надо разговаривать с толпой. Тот же самый пример с факсом, который я выше описал, если такому типу ответить резко: «Вы что не знаете, что деньги должны быть настоящими?», то реакция будет примерно такой: «Ты что меня за дурака держишь, ты считаешь себя умней меня? (и так далее)». Когда к психологу приходит псих с вопросом:
— Вы знаете, что инопланетяне живут среди нас и они едят людей?
Профессиональный психолог обычно отвечает:
— Да, да, я что-то слышал про это. Не могли пояснить, почему вы так думаете?
Естественно психолог не может ответить: «Да ты не нормальный, вали отсюдова, достали уже эти психи». Реакция психа может быть непредсказуемой: «Я так и знал, ты один из них, ты с ними заодно, ты не получишь моей крови, только не моя кровь». :)
19.06.2009 07:21+0400