Ноутбуки и клиентский сервис компании Toshiba

1. Предисловие

Был у меня ноутбук Sony Vaio SZ1, купленный в далеком 2006 году, и не знал я горя с ним целых 5 лет (кроме умершего аккумулятора, в итоге замененного по гарантии). К началу 2011 года, в виду интенсивного использования, ноутбук заметно истрепался, пластик кое-где стал плоховато держаться, в связи с чем я принял тяжелое для себя решение его заменить. На что менять? Конечно же, в первую очередь, обратил внимание на линейку Sony. После SZ, хотелось ноутбук не в пластиковом корпусе и достаточно легкий. Из линейки Сони мне подходили только ноутбуки серии Z, но финансовых ресурсов на такую покупку у меня не было. Ситуацию спасла компания Toshiba, предлагавшая за относительно небольшие деньги достаточно хороший и легкий ноутбук Toshiba R630-143, который и был куплен в виду отсутствия альтернатив и моего доверия к продукции компании Toshiba.

2. Недолгая радость

Время шло, ноутбуком пользовался не так интенсивно, как в свое время Sony, в основном только дома. Радовало почти все, кроме цветовой гаммы экрана, которая очень холодная, но это проблема матрицы, я о ней знал до покупки и придираться не буду, и высокочастотного шума (как писк комара), который издавали внутренности ноутбука при зарядке. Ночью заряжать бук было невозможно, т.к. писк въедался в мозг и не давал уснуть, заряжал днем и во время работы на нем (а заряжается он около 3 часов). Всё хотел отнести в сервис, но никак не мог собраться. Спустя примерно полгода использования понемногу стала разбалтываться крышка ноутбука. Со временем люфт крышки становился все больше. Мирился со всем этим до тех пор, пока во время разговора по скайпу вместо моего голоса собеседник стал слышать помехи.



Попытка переустановить драйвер звуковой карты, сделать рекавери системы из загрузочного образа к успеху не привели. Тогда отправился я в авторизованный СЦ компании Toshiba, под названием RSS (R-Style Service), для проведения гарантийного ремонта (сразу скажу, что к продавцу не пошел, наивно ожидая, что дефекты без проблем в короткий срок исправят в СЦ).

3. СЦ в России своими глазами

Придя в СЦ, я увидел внушительную очередь, но это и не удивительно, т.к. 2-3 специалиста принимают там различное оборудование нескольких десятков фирм, а так же юр. лиц, которые приносят далеко не по одному устройству. Но приключения только начинались… 18 ноября 2011 года я сдал ноутбук в гарантийный ремонт, заявив следующие неисправности: ВЧ-шум при зарядке, люфт крышки ноутбука, некорректная работа встроенного микрофона.

Шло время: прошла, неделя, вторая, третья, месяц, ремонт все не заканчивался. 26 декабря 2011 года (спустя 37 дней) мне позвонил автоинформатор и сообщил, что ремонт завершен, и я могу забрать свой ноутбук. Обрадовавшись, тут же поехал в СЦ, снова просидел полтора часа в очереди. И вот, ответственный момент, приносят ноутбук, и акт о выполненном ремонте, в котором сказано, что дефекты устранены, заменена материнская плата, неслабо так…

4. Приходите, забирайте!

Сразу проверяю: крышка не люфтит, при зарядке писка нет, ура! Но не тут-то было. Сразу же меня смутило, что спустя секунду после включения, кулер набрал максимальные обороты и, жужжа на половину приемного пункта, выдувал воздух. Далее еще интереснее, выяснилось, что микрофон как не работал, так и не работает. Ребята-приемщики сказали, что проблема с микрофоном кроется в ОС (а ОС — не входит в гарантию), на что получили ответ, что система была восстановлена из образа перед сдачей в ремонт.

Решил попробовать на месте переустановить драйверы. Поднялся из СЦ на улицу, чтобы скачать драйверы звуковой карты, а заодно проверить, как поведет себя кулер в холодном месте. Результата это не принесло по обоим направлением. Снова спустился в СЦ, сделал пометки о том, что недостатки не устранены. Но ничего кроме того, чтобы снова сдать ремонт в ноутбук, сотрудники СЦ предложить мне не смогли, т.к. у того ремонта уже завершенный статус. Хорошо, делаем новый заказ-наряд, а так же пишем заявление с просьбой устранить недостаток в кратчайшие сроки, не нарушив общий срок устранения в 45 дней, начиная с 18 ноября (к тому моменту прошло уже 37 дней). Заодно написал о ситуации на электронный ящик представительства Toshiba в России.

5. Картина Репина «Не ждали»

Спустя три дня, 30 декабря, мне звонят из ремонтной мастерской и говорят о том, что дефект кулера вовсе не дефект, а конструктивная особенность, так и должно работать, якобы, это подтвердила Toshiba. А микрофон исправен. Мои слова о том, что раньше кулер работал нормально, а теперь крутит максимальные обороты все время, слушать не захотели, сказав, что забрать смогу после праздников.



12 января ноутбук был доставлен в приемный пункт, поехал его забирать. Как и ожидал, кулер работал а-ля турбина самолета, а микрофон по-прежнему записывал только помехи. В очередной раз мне рассказали о том, что для восстановления работоспособности микрофона надо переустановить ОС. В ситуации с кулером дела были несколько лучше: совместно с инженерами СЦ мы попробовали покрутить настройки системы охлаждения в BIOS, выставляя различные режимы работы (performance, silent и т.п.), но ничего не менялось, кулер по-прежнему рвал и метал воздух. Тут уже и сотрудники СЦ выразили некоторую уверенность в том, что он так работать не должен. В общем, снова сдал его в ремонт.

Опущу дальнейшие подробности моего взаимодействия с СЦ, дабы не загружать уважаемую аудиторию объемом текста. Лишь скажу, что 2 раза мне возвращали ноутбук с заключением о том, что с кулером все в порядке, так и должно быть, а микрофон не работает из-за кривой ОС. Проблема решилась только после того, как смог достучаться до руководителя отдела претензий СЦ и, заодно, представительства Тошибы. В итоге в начале 20х чисел января я забрал работоспособный ноутбук из СЦ. В пояснительной записке инженеры СЦ написали, что всего лишь переустановили ОС, и все стало работать нормально. Чудеса, не иначе! И если в случае с микрофоном я в это еще могу поверить, то в случае с кулером это прямо-таки мистика, учитывая то, что он работал на максимальных оборотах с момента старта ноутбука, а не после старта ОС. Но не суть, цель достигнута – я получил рабочий ноутбук.

6. Чудес не бывает

И проработал за этим чудом техники я целых 4 дня, после чего, при очередном подключении к зарядному устройству, я услышал знакомый комариный писк из недр ноутбука. В этот раз желание вернуть устройство продавцу (по закону имею право, т.к. после устранения неисправность возникла вновь) возобладало, и я позвонил на горячую линию Тошибы проконсультироваться, как поступить: нести ноутбук продавцу или же в СЦ за заключением. Специалист горячей линии ответил, что нести нужно в СЦ и просить техническое заключение, далее с ним к продавцу. Так и поступил. Казалось бы, как все просто!

Спустя неделю ноутбук возвращается в приемный пункт с заключением о том, что это вовсе не дефект, а конструктивная особенность (где-то я это уже слышал, видимо, любимый ответ СЦ и Тошибы). Тут же звоню руководителю отдела претензий с вопросом «Как так? 2 месяца назад это было дефектом, который устранили заменой материнской платы, а теперь стало конструктивной особенностью?». На другом конце трубки к вопросу отнеслись с пониманием и объяснили, что такие решения в любом случае принимаются Тошибой (т.е. СЦ согласует проведение каких-либо операций), но согласились с моими доводами и направили запрос в Тошибу повторно. В это же время тот же самый вопрос направил в представительство Тошибы.

В этот же день от Тошибы приходит ответ, что материнскую плату меняли для того, чтобы кулеры не шумели и регулировали обороты, и сейчас все окей, а шум, который я слышу – это норма. Отлично, излишнего шума кулеров я действительно не слышу, но при чем тут они? С ними-то проблем до замены материнки вообще не было, они появились после её замены, т.е. уже при повторном обращении, да и вообще они в итоге чудесным образом исчезли после переустановки ОС (по словам СЦ). Написал ответ, что кулеры сейчас работают верно, а проблема вовсе не в них, а в электрике, которая свистит при заряде ноутбука (как объяснили знающие люди, свистят дроссели), и то, что это проблему исправили заменой материнки при первом ремонте.

Но вновь Тошиба проявила свою «клиентоориентированность», прислав шаблонный ответ, что это особенность данной модели и все в порядке (написали, что даже делали запрос на завод-изготовитель), проигнорировав мой вопрос о том, почему же при первой сдаче в ремонт они исправляли этот недостаток, если это вовсе не недостаток?

7. Заключение

К сожалению, на данный момент, диалог с Тошибой зашел в тупик.
Из всего вышесказанного я могу сделать выводы, что компания продает продукцию, а когда с ней возникают проблемы, заинтересованности встать на сторону клиента, у нее нет. В первый год использования ноутбука возникла куча проблем, которые в совокупности не получается решить уже два с половиной месяца. Могу предположить, что мне попался неудачный экземпляр, такое может быть. Но удивляет то, что компания-производитель не только не пытается скорейшим образом решить проблемы, а всеми способами пытается откреститься от ситуации. Действительно, ведь можно сказать, что высокочастотный писк при зарядке ноутбука — это и вправду его особенность. Правда из-за этой «фишки» невозможно спать, и даже находиться рядом во время зарядки в дневное время не хочется, так как этот писк пробивается сквозь остальной шум.

Понимаю, что такое в России на каждом шагу, но после компании Sony, которая всячески пыталась решить проблемы, которые возникали с оборудованием, от не менее уважаемой мною компании эту ситуацию видеть печально. И доверие к такой компании у меня быстро улетучивается.

К сожалению, кроме пресловутого хотлайна и горячей линии, в Toshiba ни с кем невозможно связаться. А в общении с этими людьми, к сожалению, возникло непонимание. Может быть, на Хабре есть представители компании Toshiba, которые могут как-то прояснить ситуацию?

Спасибо за внимание.