Есть такая компания — R.I.M., еще полгода назад я считал её и продукцию под брендом BlackBerry лучшей на свете. Многие знают что у этой компании сейчас проблемы, её акции очень прилично упали за текущий год. Однажды я решил купить планшет BlackBerry PlayBook о чем и пожалел. Об этом и история.

25.11.2011 Пятница (в ту самую черную пятницу, теперь она для меня действительно черная)
Я заказываю в store.shopblackberry.com 2 планшета BlackBerry PlayBook по 199$, в качестве адреса указываю свой калифорнийский адрес в Shipito. Платеж с моей российской мастеркард успешно проходит (ну еще бы не прошел — я сделал уже не одну сотню покупок в интернете с нею). Доставку выбираю Economy Second Day за 22$ вместо бесплатной "5-6 days", как я полагаю день имеется ввиду рабочий и отправку я жду в понедельник.

28.11.2011 Понедельник
Не получив ни ответа не привета я захожу на раздел сайта магазина Contact Us нахожу нужный мне адрес (форма обращения на сайте отсутствует как таковая) orders@shopblackberry.com и пишу на него письмо с просьбой указать мне трекинг номер как только заказ отправят. На данное письмо мне не отвечают вообще.

29.11.2011 Вторник
Я получаю рассылку (именно рассылку а не ответ — с адреса do_not_reply@shopblackberry.com, аналогичное письмо получили другие люди заказавшие с магазина — это мне точно известно), содержание рассылки примерно следующее: «сейчас ажиотаж, поэтому просим вас подождать 5-6 дней до отправки заказ». На что я вновь пишу им на orders@shopblackberry.com, что я заплатил за доставку Economy Second Day за 22$ вместо бесплатной «5-6 days», и прошу выполнять возложенные на себя обязательства. На данное письмо мне не отвечают вообще.

30.11.2011 Среда
Тут мне и остальным российским кардхолдерам которые также на свою голову решили сделать заказ в данном магазине приходит письмо, приведу его полностью:
"Your order number ##### placed on the store.shopblackberry.com website has been cancelled as it was flagged as a high risk transaction. If you wish to place a replacement order, kindly call our call center at 1-866-957-0761 and a customer service representative will assist you." — Т.е. грубо говоря — нам не нравятся «твои непонятные русские деньги с русской карты».
Я чешу репу с мыслями — «и у этих ребят проблемы с продажами планшетов?». Тут же смотрю в онлайн-банке — деньги не вернулись. Попытки дозвониться до них по указанному в письме телефону не увенчиваются успехом (занято всё время). Еще 2 номера с их сайта вообще не работают.
Пишу им вновь письмо на orders@shopblackberry.com с просьбой сообщить когда вернуться мои деньги за отмененный заказ. На данное письмо мне вновь не отвечают вообще.

1.12.2011 Четверг
Деньги на карту не вернулись. Вновь пытаюсь дозвониться по номерам их телефонов — также безуспешно. Т.к. мне нужен планшет я в срочном порядке заказываю Kindle Fire на Амазоне.

2.12.2011 Пятница. Прошла ровно неделя.
Денег на карте нет. Дозвониться не могу. Пишу им гневное письмо на все имэйлы что нашел на сайте (orders@shopblackberry.com, help@shopblackberry.com, feedback@shopblackberry.com) с просьбой ответить мне хоть что-нибудь. Честно говоря ответа не жду.

Продолжение следует…

P.S. я понимаю что сейчас действительно много заказов, и что им тяжко всех удовлетворить, но ответить клиенту хоть что-нибудь можно было? сообщить сроки возврата денег? сделать доступной голосовую связь в колл-центре магазина (увеличить колличество операторов например)?.. Такого отвратного отношения я не встречал даже в малюсеньком китайском онлайн-магазине, а тут крупная корпорация, еще недавний лидер на североамериканском рынке смартфонов. Я уже молчу про то что они отказались продать провалившиеся планшеты. Это та сторона (публичная — к которой должно быть самое «трепетное отношение») компании R.I.M. которую увидел я как потребитель, если такое же отношение к другим аспектам работы (маркетинг, разработки и т.д. и т.п.) то не удивительно почему R.I.M. падает.

Это мой первый пост на Хабре, прошу не кидать кирпичами.

UPD: Я не сомневаюсь что деньги (они в режиме HOLD — мой банк ждет сигнала от продавца для снятия данного режима) вернутся (хотя конечно хочется поскорее). Это история про отношение компании к клиенту. И выводы почему в данной компании не все так хорошо.

На телевидении университета рассказываем о технологиях с юмором. Посмотрите, может вам понравится. Выпуски выходят раз в две недели.

В этом выпуске

• резистивный экран с мультитачем от Тошибы
• Portal 2 и Battlefiled 3
• Blackberry Playbook
• Электронная бумага Bridgestone

Предыдущий выпуск