Песочница →
Обзор систем онлайн-консультирования (часть 1)
Большинство статей в Рунете, посвященных онлайн-консультированию, носят либо чисто рекламный характер, либо выхватывают лишь небольшую толику возможностей этих систем и практически совершенно не дают точки опоры в выборе оптимального консультанта для ваших нужд, будь вы ИТ-директор крупной компании, владелец интернет-магазина или частный предприниматель, желающий увеличить продажи, через свой сайт. В итоге, приходится устанавливать каждую систему, пробовать многочисленные “клоны”, тратить время и, в результате, разочаровываться в веб-консалтинге, как в инструменте. Данная серия статей задумана неким гидом по технологиям, на которых построены все существующие системы онлайн-консультирования их возможностям и цене. Прочтя этот обзор, вы сможете ориентироваться в том потоке систем, которые сейчас представлены на рынке и, я надеюсь, подобрать именно тот продукт, который удовлетворяет вашим потребностям. Как и все авторы, я не претендую на объективность и все же я старался максимально подробно поделиться той информацией, которой обладаю сам на момент написания статьи. Перед прочтением желательно все же знать хоть что-то об интернет ))), браузерах, иметь понятие о сервере и подобных системах.
Попытаемся как-то систематизировать системы веб-консалтинга (далее ВК). Нам просто необходимо это сделать, чтобы в дальнейшем понимать, что ожидать от систем, а чего они совершенно не умеют делать, а также прийти к пониманию, сколько это стоит? Согласитесь, что покупая автомобиль, неплохо знать о нем хоть чуть-чуть, а не только цвет и количество дверей. Т.е. если вы хотя бы в курсе, какой привод у вашего авто, передний, задний или полный, это явно будет небесполезной информацией.
Способ установки
1. ВК, устанавливаемые на сервер заказчика, и клиентская часть, устанавливаемая на пользовательский компьютер. У данной технологии есть несколько плюсов. Как правило, в топовых версиях нет ограничения по количеству операторов. Открою небольшую тайну, всем системам ВК относительно большое количество операторов – не столь критично, а вот посещаемость сайта, на котором установлен активный код, напротив, критична для абсолютно всех систем. Ограничение по количеству одновременно отслеживаемых клиентов, определяется только возможностями вашего сервера (прежде всего системы критичны к процессору и памяти) Казалось бы, покупай и радуйся. Однако системы именно этой группы продаются по схеме приобретения “коробки” с продуктом, а поскольку это относительно дешевое решение, то денег на развитие компаниям не хватает. Вроде как не дело пользователя, заботиться о кошельке производителя, однако на поверку эти системы заметно отстают по функциональности. Компании-разработчики вынуждены не только переписывать свои системы под Windows, Linux и Mac OS, но и “затачивать” их серверную часть. Кроме того, необходимо установить и настроить базу данных, что является не самой простой задачей. Таким образом, клиент должен – купить сервер (1000$-2000$), купить программу (3000р. — 30000 р.), заплатить фирме за установку или настройку, ну и быть готовым к тому, что новые функции будут появляться не часто, а систему придется поддерживать самостоятельно. Нужно так же учесть, что в интернете все очень быстро меняется, выходят новые версии браузеров и CMS, которые необходимо тестировать на совместимость. Окошки чата – достаточно прихотливая вещь и, наверное, ни один из пользователей ВК не хочет, чтобы его сайт неправильно отображался для посетителей, а сама система ВК, в какой-то момент, становилась недоступна для клиентов.
2. ВК, устанавливаемые на сервер заказчика, а доступ к клиентской части осуществляется с компьютера оператора, посредством веб-интерфейса. По сути это вариация предыдущей группы, за исключением того, что клиентские машины независимы от операционной системы, т.е. все равно на чем вы работаете: Windows, Linux или др… Зато ваш браузер уже может иметь значение.
3. ВК, где серверная часть, установлена у поставщика услуги, а клиентская часть устанавливается на компьютер оператора. Вот мы подошли к вполне себе современной архитектуре ВК. Типичный представитель в Рунете – Liveoperator. Попробуем разобраться в достоинствах и недостатках. Начнем с цены. Такие системы подключаются на условиях абонентской платы. Основной недостаток кроется в клиентской части. Для того, чтобы начать работать вам необходимо установить на компьютер всех операторов программу-клиент поставщика услуги. Кроме того, вы теряете в мобильности. Теперь, если вы захотите посмотреть на то, что происходит у вас на сайте или нужно будет пообщаться с операторами или клиентами, вам будет необходима, помимо стандартных логина и пароля, еще и установленная программа. Программу нужно не забывать обновлять, что в условиях большого количества операторов – недостаток. Разработчики подобных систем вынуждены, также, либо сознательно ограничить себя системой Windows, либо поддерживать и Linux и Mac OS, про мобильные платформы вообще отдельный разговор. На момент написания статьи, таких систем в Рунете, насколько мне известно — нет. Справедливости ради, необходимо отметить, что некоторые поставщики этой группы предоставляют и веб-интерфейс, несколько облегченный по сравнению с приложением под операционную систему. Ну а какие плюсы? По сравнению со следующей группой несколько снижена нагрузка на процессор поставщика услуги (но не на клиента!). С другой стороны – вы подписываете договор с поставщиком и при схеме с абонентской платой вам уж точно не стоит заботиться о серверах.
4. ВК, где серверная часть расположена у поставщика услуги, а доступ к клиентской части осуществляется с компьютера оператора, посредством веб-интерфейса. Ну вот мы и добрались до самой, на мой взгляд, современной и перспективной модели архитектуры программного обеспечения. Фанаты компьютерных технологий давно знакомы с концепцией, когда ядро программы “крутиться” на сервере поставщика услуги, а клиент работает с программой со своего компьютера через обычный браузер. Апологетом и главной движущей силой этой концепции является компания Google. Многие давно и с успехом используют ее программные продукты Gmail, набор офисных продуктов Google Docs и др… Именно компания Google предлагает вариант операционной системы свободной от излишеств и минимальных требований к системным ресурсам пользователя. Все, что вам нужно для полноценной работы в ней, это выход в интернет. Все программы установлены на серверах поставщика, а вы работаете с ними, через обычный браузер. Тоже самое происходит и с системами ВК, построенными по этой схеме. Плюсы очевидны: легкая установка и настройка. По сути, вам нужно только зарегистрироваться в системе и установить активный код на страницах своего сайта. Кроме этого, ваш сайт доступен вам из любой системы, где есть браузер. Из любого придорожного интернет-кафе. Примеры систем, построенных по такому принципу: Netrox SC, Marva и др… Основным минусом подобных систем была невозможность организовать уведомление оператору о приходе/звонке посетителя путем всплывающих подсказок на рабочем столе. Для этого приходилось использовать дополнительные программы-агенты, которые устанавливаются для этой цели, на машину оператора. Но прогресс не стоит на месте и браузеры совершенствуются. Наиболее продвинутые системы, например Netrox SC, уже пользуются возможностью получения уведомлений на рабочий стол без вспомогательных “трей-оповещателей”.
Транспорт и интерфейс оператора по обмену сообщениями
1. Интерфейс оператора — ICQ, Jabber и т.д. На первый взгляд идея кажется интересной. “Видеть” посетителя в родном окошечке аськи, не плохо правда? Да и для разработчиков, это серьезное подспорье — не нужно писать собственный интерфейс и транспорт. Но, наисерьезнейшей проблемой систем с данной реализацией, является отсутствие специализированного интерфейса для работы с посетителями. Все программы* этой группы работают через стандартный интерфейс, стандартного же веб-мессенджера, типа jabber-ICQ, который просто “не заточен” под профессиональную работу со списком посетителей вашего сайта. Именно поэтому, я бы не рекомендовал крупным компаниям использовать подобные системы. Кроме этого, особенность технологии такова, что оператор просто “не видит” посетителя, пока он не ответил на приглашение оператора. Парадокс в том, что сама система видит всех посетителей и посылает им стандартные приглашения, а вот оператор, видит только ответивших! Т.е. выбрать посетителя из списка и послать ему индивидуально вызов с персональным текстом – не получится. Об этой “неприятной особенности”, разработчики подобных систем, конечно, не трубят на каждом углу. Поэтому реализацию функции “активный вызов посетителя”, стоит назвать “псевдоактивный вызов”. Еще один недостаток – сложность реализации такого инструмента, как оффлайн-форма. В некоторых системах ее попросту нет. Хотите примеров? Пожалуйста – система Krible. В этих системах существует и сложность по переводу вызова от посетителя на другого оператора, а также общение нескольких консультантов с одним посетителем. Все это необходимо для крупных компаний с большим количеством операторов. Какие плюсы? Они тоже есть. Прежде всего, это привычка общаться через любимый мессенджер, где у тебя весь контакт-лист. Обратной стороной – является то, что операторы, которые не использует мессенджеры – возможно совсем не хотят устанавливать его себе на компьютер. Еще одним весомым плюсом подобных систем является возможность работать с посетителями сайта при помощи мессенджера мобильного устройства, поддерживающего соответствующий протокол.
2. Собственный интерфейс. Собственно вот… Исходя из выше сказанного, для полноценной работы я бы выбирал среди систем со специализированным интерфейсом и транспортом. Во всяком случае, крупным компаниям и компаниям с большим количеством операторов я бы рекомендовал поискать именно такие системы, благо они есть.
*Опять же справедливости ради, нужно отметить, что есть системы, использующие как веб-интерфейс, так и имеют возможность использовать мессенджеры, наподобие ICQ. Правда это зарубежные системы.
Функция “Активный вызов посетителя”
Здесь и далее подразумевается, что полноценная реализация этой функции должна уметь видеть ВСЕХ посетителей вашего сайта в реальном времени и иметь возможность вызвать ЛЮБОГО из них к диалогу с оригинальным приглашением.
1. Отсутствует. Вы, наверное, удивитесь, но множество систем не имеет этой функции. Даже в базовых версиях коммерческих продуктов иногда эта функция отсутствует. Посмотрите, например, на тарифы компании Marva, где в самом дешевом (900 р. (sic!)) тарифе, эта функция сознательно урезана.
2. Присутствует. В общем вы поняли…”А есть ли у вас активный вызов на данном тарифе?” Это первый вопрос, который вам имеет смысл задать продавцу систем онлайн-консультирования.
Цена
Ценовая политика компаний, продающих ВК, зависит от конфигурации ПО, т.е. доступных заказчику функции, количества операторов в системе и, если речь идет об абонентской плате, сроке предоставления услуг.
1. Абонентская плата. Данный вариант взимания платы позволяет максимально динамично развиваться компании-поставщику. Это современно. Такой способ применим только для систем со способом установки 3 или 4. Размер абонентской платы колеблется в очень широких пределах от 300 р. до 2000 р. за оператора. Встречаются и более высокие ценники. В любом случае, нужно разбираться с тем, что предлагается за эти деньги и какие функции нужны именно вам.
2. Единовременное приобретение лицензии. Как правило, это системы из групп 1 и 2 и для них характерны все плюсы и минусы этой группы. Такие компании как Webim практикуют данный способ. Хотя у Webim есть и вариант с абонентской платой, который появился относительно недавно и лишний раз доказывает, что разработчики исчерпали все возможности по развитию программы в этой схеме. Данный способ является устаревшим, хотя на первом этапе, это кажется выгодным предложением. Но крупным компаниям рекомендую задуматься о будущей судьбе поставщика и поддержке продукта. А небольшие компании, вполне могут использовать схему с ежемесячной абонентской платой, и может статься, что такая модель будет выгоднее.
3. Бесплатные. Как правило, это системы из групп со способом установки 1 и 2. Исключение составляет бесплатный вариант системы Netrox SC lite, которая работает по способу 4. В подавляющем большинстве случаев, это либо “самоделки”, с ошибками, недостаточной функциональностью и не поддерживаемые автором. Либо системы, например мощный зарубежный проект Livezilla, которые можно отнести к следующей группе, где важные функции: такие как лого разработчика системы онлайн-консультирования, нельзя убрать из окна посетителя. Ведь мало какой серьезной компании понравится реклама чужой системы на своем корпоративном сайте? Либо отсутствие такой функции как геотаргетинг, позволяющей определить месторасположение посетителя сайта и многие др. Снять же ограничения возможно только за деньги.
4. Бесплатные с платными дополнительными функциями. Например, проект Siteheart, где ВК бесплатен, но разработчики надеются, что систему будут использовать для осуществления электронных платежей, за деньги разумеется.
Мы прошлись практически по всем вариантам ВК, представленным в Рунете. В любом случае, если вы решили установить ВК, вы почти наверняка не пожалеете о потраченных деньгах. А каждый руководитель отдела продаж или отдела сервисного обслуживания, просто обязан попробовать этот инструмент, чтобы сделать вывод о целесообразности применения ВК в рамках своей компании. Благо, практически все фирмы предоставляют возможность протестировать свой продукт. Пробуйте и удачного выбора!
P.S. Во второй части я расскажу подробнее о возможностях систем ВК
Попытаемся как-то систематизировать системы веб-консалтинга (далее ВК). Нам просто необходимо это сделать, чтобы в дальнейшем понимать, что ожидать от систем, а чего они совершенно не умеют делать, а также прийти к пониманию, сколько это стоит? Согласитесь, что покупая автомобиль, неплохо знать о нем хоть чуть-чуть, а не только цвет и количество дверей. Т.е. если вы хотя бы в курсе, какой привод у вашего авто, передний, задний или полный, это явно будет небесполезной информацией.
Способ установки
1. ВК, устанавливаемые на сервер заказчика, и клиентская часть, устанавливаемая на пользовательский компьютер. У данной технологии есть несколько плюсов. Как правило, в топовых версиях нет ограничения по количеству операторов. Открою небольшую тайну, всем системам ВК относительно большое количество операторов – не столь критично, а вот посещаемость сайта, на котором установлен активный код, напротив, критична для абсолютно всех систем. Ограничение по количеству одновременно отслеживаемых клиентов, определяется только возможностями вашего сервера (прежде всего системы критичны к процессору и памяти) Казалось бы, покупай и радуйся. Однако системы именно этой группы продаются по схеме приобретения “коробки” с продуктом, а поскольку это относительно дешевое решение, то денег на развитие компаниям не хватает. Вроде как не дело пользователя, заботиться о кошельке производителя, однако на поверку эти системы заметно отстают по функциональности. Компании-разработчики вынуждены не только переписывать свои системы под Windows, Linux и Mac OS, но и “затачивать” их серверную часть. Кроме того, необходимо установить и настроить базу данных, что является не самой простой задачей. Таким образом, клиент должен – купить сервер (1000$-2000$), купить программу (3000р. — 30000 р.), заплатить фирме за установку или настройку, ну и быть готовым к тому, что новые функции будут появляться не часто, а систему придется поддерживать самостоятельно. Нужно так же учесть, что в интернете все очень быстро меняется, выходят новые версии браузеров и CMS, которые необходимо тестировать на совместимость. Окошки чата – достаточно прихотливая вещь и, наверное, ни один из пользователей ВК не хочет, чтобы его сайт неправильно отображался для посетителей, а сама система ВК, в какой-то момент, становилась недоступна для клиентов.
2. ВК, устанавливаемые на сервер заказчика, а доступ к клиентской части осуществляется с компьютера оператора, посредством веб-интерфейса. По сути это вариация предыдущей группы, за исключением того, что клиентские машины независимы от операционной системы, т.е. все равно на чем вы работаете: Windows, Linux или др… Зато ваш браузер уже может иметь значение.
3. ВК, где серверная часть, установлена у поставщика услуги, а клиентская часть устанавливается на компьютер оператора. Вот мы подошли к вполне себе современной архитектуре ВК. Типичный представитель в Рунете – Liveoperator. Попробуем разобраться в достоинствах и недостатках. Начнем с цены. Такие системы подключаются на условиях абонентской платы. Основной недостаток кроется в клиентской части. Для того, чтобы начать работать вам необходимо установить на компьютер всех операторов программу-клиент поставщика услуги. Кроме того, вы теряете в мобильности. Теперь, если вы захотите посмотреть на то, что происходит у вас на сайте или нужно будет пообщаться с операторами или клиентами, вам будет необходима, помимо стандартных логина и пароля, еще и установленная программа. Программу нужно не забывать обновлять, что в условиях большого количества операторов – недостаток. Разработчики подобных систем вынуждены, также, либо сознательно ограничить себя системой Windows, либо поддерживать и Linux и Mac OS, про мобильные платформы вообще отдельный разговор. На момент написания статьи, таких систем в Рунете, насколько мне известно — нет. Справедливости ради, необходимо отметить, что некоторые поставщики этой группы предоставляют и веб-интерфейс, несколько облегченный по сравнению с приложением под операционную систему. Ну а какие плюсы? По сравнению со следующей группой несколько снижена нагрузка на процессор поставщика услуги (но не на клиента!). С другой стороны – вы подписываете договор с поставщиком и при схеме с абонентской платой вам уж точно не стоит заботиться о серверах.
4. ВК, где серверная часть расположена у поставщика услуги, а доступ к клиентской части осуществляется с компьютера оператора, посредством веб-интерфейса. Ну вот мы и добрались до самой, на мой взгляд, современной и перспективной модели архитектуры программного обеспечения. Фанаты компьютерных технологий давно знакомы с концепцией, когда ядро программы “крутиться” на сервере поставщика услуги, а клиент работает с программой со своего компьютера через обычный браузер. Апологетом и главной движущей силой этой концепции является компания Google. Многие давно и с успехом используют ее программные продукты Gmail, набор офисных продуктов Google Docs и др… Именно компания Google предлагает вариант операционной системы свободной от излишеств и минимальных требований к системным ресурсам пользователя. Все, что вам нужно для полноценной работы в ней, это выход в интернет. Все программы установлены на серверах поставщика, а вы работаете с ними, через обычный браузер. Тоже самое происходит и с системами ВК, построенными по этой схеме. Плюсы очевидны: легкая установка и настройка. По сути, вам нужно только зарегистрироваться в системе и установить активный код на страницах своего сайта. Кроме этого, ваш сайт доступен вам из любой системы, где есть браузер. Из любого придорожного интернет-кафе. Примеры систем, построенных по такому принципу: Netrox SC, Marva и др… Основным минусом подобных систем была невозможность организовать уведомление оператору о приходе/звонке посетителя путем всплывающих подсказок на рабочем столе. Для этого приходилось использовать дополнительные программы-агенты, которые устанавливаются для этой цели, на машину оператора. Но прогресс не стоит на месте и браузеры совершенствуются. Наиболее продвинутые системы, например Netrox SC, уже пользуются возможностью получения уведомлений на рабочий стол без вспомогательных “трей-оповещателей”.
Транспорт и интерфейс оператора по обмену сообщениями
1. Интерфейс оператора — ICQ, Jabber и т.д. На первый взгляд идея кажется интересной. “Видеть” посетителя в родном окошечке аськи, не плохо правда? Да и для разработчиков, это серьезное подспорье — не нужно писать собственный интерфейс и транспорт. Но, наисерьезнейшей проблемой систем с данной реализацией, является отсутствие специализированного интерфейса для работы с посетителями. Все программы* этой группы работают через стандартный интерфейс, стандартного же веб-мессенджера, типа jabber-ICQ, который просто “не заточен” под профессиональную работу со списком посетителей вашего сайта. Именно поэтому, я бы не рекомендовал крупным компаниям использовать подобные системы. Кроме этого, особенность технологии такова, что оператор просто “не видит” посетителя, пока он не ответил на приглашение оператора. Парадокс в том, что сама система видит всех посетителей и посылает им стандартные приглашения, а вот оператор, видит только ответивших! Т.е. выбрать посетителя из списка и послать ему индивидуально вызов с персональным текстом – не получится. Об этой “неприятной особенности”, разработчики подобных систем, конечно, не трубят на каждом углу. Поэтому реализацию функции “активный вызов посетителя”, стоит назвать “псевдоактивный вызов”. Еще один недостаток – сложность реализации такого инструмента, как оффлайн-форма. В некоторых системах ее попросту нет. Хотите примеров? Пожалуйста – система Krible. В этих системах существует и сложность по переводу вызова от посетителя на другого оператора, а также общение нескольких консультантов с одним посетителем. Все это необходимо для крупных компаний с большим количеством операторов. Какие плюсы? Они тоже есть. Прежде всего, это привычка общаться через любимый мессенджер, где у тебя весь контакт-лист. Обратной стороной – является то, что операторы, которые не использует мессенджеры – возможно совсем не хотят устанавливать его себе на компьютер. Еще одним весомым плюсом подобных систем является возможность работать с посетителями сайта при помощи мессенджера мобильного устройства, поддерживающего соответствующий протокол.
2. Собственный интерфейс. Собственно вот… Исходя из выше сказанного, для полноценной работы я бы выбирал среди систем со специализированным интерфейсом и транспортом. Во всяком случае, крупным компаниям и компаниям с большим количеством операторов я бы рекомендовал поискать именно такие системы, благо они есть.
*Опять же справедливости ради, нужно отметить, что есть системы, использующие как веб-интерфейс, так и имеют возможность использовать мессенджеры, наподобие ICQ. Правда это зарубежные системы.
Функция “Активный вызов посетителя”
Здесь и далее подразумевается, что полноценная реализация этой функции должна уметь видеть ВСЕХ посетителей вашего сайта в реальном времени и иметь возможность вызвать ЛЮБОГО из них к диалогу с оригинальным приглашением.
1. Отсутствует. Вы, наверное, удивитесь, но множество систем не имеет этой функции. Даже в базовых версиях коммерческих продуктов иногда эта функция отсутствует. Посмотрите, например, на тарифы компании Marva, где в самом дешевом (900 р. (sic!)) тарифе, эта функция сознательно урезана.
2. Присутствует. В общем вы поняли…”А есть ли у вас активный вызов на данном тарифе?” Это первый вопрос, который вам имеет смысл задать продавцу систем онлайн-консультирования.
Цена
Ценовая политика компаний, продающих ВК, зависит от конфигурации ПО, т.е. доступных заказчику функции, количества операторов в системе и, если речь идет об абонентской плате, сроке предоставления услуг.
1. Абонентская плата. Данный вариант взимания платы позволяет максимально динамично развиваться компании-поставщику. Это современно. Такой способ применим только для систем со способом установки 3 или 4. Размер абонентской платы колеблется в очень широких пределах от 300 р. до 2000 р. за оператора. Встречаются и более высокие ценники. В любом случае, нужно разбираться с тем, что предлагается за эти деньги и какие функции нужны именно вам.
2. Единовременное приобретение лицензии. Как правило, это системы из групп 1 и 2 и для них характерны все плюсы и минусы этой группы. Такие компании как Webim практикуют данный способ. Хотя у Webim есть и вариант с абонентской платой, который появился относительно недавно и лишний раз доказывает, что разработчики исчерпали все возможности по развитию программы в этой схеме. Данный способ является устаревшим, хотя на первом этапе, это кажется выгодным предложением. Но крупным компаниям рекомендую задуматься о будущей судьбе поставщика и поддержке продукта. А небольшие компании, вполне могут использовать схему с ежемесячной абонентской платой, и может статься, что такая модель будет выгоднее.
3. Бесплатные. Как правило, это системы из групп со способом установки 1 и 2. Исключение составляет бесплатный вариант системы Netrox SC lite, которая работает по способу 4. В подавляющем большинстве случаев, это либо “самоделки”, с ошибками, недостаточной функциональностью и не поддерживаемые автором. Либо системы, например мощный зарубежный проект Livezilla, которые можно отнести к следующей группе, где важные функции: такие как лого разработчика системы онлайн-консультирования, нельзя убрать из окна посетителя. Ведь мало какой серьезной компании понравится реклама чужой системы на своем корпоративном сайте? Либо отсутствие такой функции как геотаргетинг, позволяющей определить месторасположение посетителя сайта и многие др. Снять же ограничения возможно только за деньги.
4. Бесплатные с платными дополнительными функциями. Например, проект Siteheart, где ВК бесплатен, но разработчики надеются, что систему будут использовать для осуществления электронных платежей, за деньги разумеется.
Мы прошлись практически по всем вариантам ВК, представленным в Рунете. В любом случае, если вы решили установить ВК, вы почти наверняка не пожалеете о потраченных деньгах. А каждый руководитель отдела продаж или отдела сервисного обслуживания, просто обязан попробовать этот инструмент, чтобы сделать вывод о целесообразности применения ВК в рамках своей компании. Благо, практически все фирмы предоставляют возможность протестировать свой продукт. Пробуйте и удачного выбора!
P.S. Во второй части я расскажу подробнее о возможностях систем ВК
24.06.2011 14:55+0400