Язолъ →
3G Украины: полтора года Peoplenet-а
Peoplenet — украинский провайдер широкополосного доступа к сети интернет. Первый, получивший лицензию на услуги, и на текущий момент, обладающий самым широким покрытием по стране (речь исключительно о 3G покрытии). О нем и будет сага.
Купив старый дом на окраине небольшого шахтерского города Горловка, в неперспективном «пенсионном» районе, я и не мог подумать, что сам организовал себе долгоиграющий квест «добыча мобильного интернета». Район проводным провайдерам неинтересный, частные дома, небогатые жители, магистралей нет и не предвидится. Спутниковый интернет — дорого, анлима со вменяемой скоростью нет и не предвидится. Сначала я попал на удочку рекламной кампании «дочки» государственного Укртелекома Utel — зарегистрировался на их сайте, обещали позвонить, как только в моем районе появится покрытие 3G. В мае 2008 позвонили, я рванул в их донецкое представительство и сделал первую ошибку — поверил на слово. Менеджер «рвал рубаху и бил себя в грудь», что скорость «до мегабита и выше», я не мог не поверить, глядя в эти честные глаза, немедля выложил 200 долларов за модем и оплатил пару месяцев по тарифному плану. По приезду домой оказалось, что да, связь есть — через билайновский роуминг и только по протоколу GPRS, килобайта 3 в секунду. 3G в моем районе конечно планировали, но не могли внятно сказать, когда именно. Я психанул, снова слетал в Донецк, обложил товарищей нехорошими словами, написал заявление на разрыв контракта. Товарищи услугу отключили, но затаили недобрые мысли: я оставался в БД биллинга всё лето, каждый месяц приходил красивый счет на оплату несуществующих услуг и регулярно проводились душеспасительные беседы со мной по телефону — звонили девочки из саппорта на предмет «когда же мы увидим наши деньги?». После 3-й по счету девочки меня запарило объяснять одно и то же, что я был клиентом ровно неделю, что официально разорвал все отношения… но пришедшее по почте уведомление о вызове в суд по поводу неуплаты задолженности меня изрядно достало! Ситуацию удалось разрулить без суда путем выплеска эмоций в официальном жж Utel-а. Денег мне не вернули разумеется, модем до сих пор валяется в коробочке. Аксиома Грегори Хауса подтвердилась: «все врут». Ну если не все, то менеджеры — точно!
Ну это лирика, в июне в городе торжественно открылось представительство Peoplenet — и я устремился! Связь была, это было волшебно и чудесно, я радовался жизни… до первого разрыва: связь пропала на пол дня. Как-то так получилось, что этот разрыв обошелся мне в потерю контракта на небольшую в мировом масштабе, но ощутимую сумму. Я позвонил в саппорт, пожаловался, меня пожалели и сказали, что больше так не будут. Я поверил. Зря.
С момента включения пары базовых станций в Горловке Peoplenet активно зазывал новых пользователей, что не могло не привести к знакомой любому провайдеру ситуации: канал один, а людей все больше! Значит на одну человеко-морду трафика остается все меньше, если конечно не расширять канал. Но базовая станция дорогая — а рекламные бигборды дешевые, как результат — осенью сервисом стало невозможно пользоваться — скорость балансировала от нуля до около того. Я полагаю, что техническая служба оператора высчитывает необходимость расширения канала исходя из средней громкости обращений абонентов в поддержку и удельного веса непечатных выражений, каковых позапрошлой осенью у горловских абонентов Peoplenet было в избытке. Канал расширили, или люди начали массово отключаться — мне неизвестно, но сервисом снова стало можно иногда пользоваться. Иногда, потому что вместо низкой скорости абонентов стали душить разрывами связи. Я практически полностью перешел на ночной образ жизни — днем невозможно было даже получить почту с первой попытки (рекорд был — 8 разрывов сессии при попытке просто подключиться к почтовому серверу), не говоря уже о серфинге или закачке файлов. Я попытался отключиться — авотфиг! Подключилис вас, молодой человек, по месту жительства, а разрывать договор будьте добры в областной офис, то есть в одностороннем порядке у вас ничего не выйдет — хоть съешьте свой модем, а счетик на 200 грн. мы каждый месяц будем выставлять, далее суд и см. историю про Utel! Весна-лето 2009 прошли в перманентной ругани со службой поддержки, в ходе которой обнаружились интересные факты:
1. Обращения абонентов не фиксируются. То есть совсем! Естественно, на каждый мой вопль оператор мне с нечеловеческой вежливостью сообщала, что «я оформила Вашу заявку и как только Ваш вопрос будет разрешен, наши технические специалисты обязательно свяжутся с Вами по указанному контактному номеру телефона». Раза с 3-го я понял, что меня разводят. На 5-й кажется раз мне удалось вытребовать номер этой мифической заявки, я прождал обещанную неделю, позвонил и поинтересовался у другого оператора судьбой заявки. Сам факт, что я назвал номер, кажется убил на той стороне все живое — оператор надолго замолчал, после чего сообщил, то не может найти такой заявки и что «технические специалисты работают над проблемой». А как же, спрашиваю я, мне обещали перезвонить и порадовать, как проблема будет решена? — Ну, как решат, отвечают мне, так и позвонят! Нужно ли говорить, что звонка жду до сих пор?
2. Сама служба поддержки — это фикция (как поддержка). По заверениям операторов, они не имеют никакой связи с техническими специалистами и не имеют никакой информации о состоянии дел в том или ином районе. Я несколько раз требовал переключить меня хоть на кого-нибудь, кто в состоянии ответить мне — где расположены базовые станции (нет, не взрывать — просто чтобы знать, куда направлять антенну), какое оборудование необходимо мне купить (какую антенну, может быть новый модем?) — операторы дружно отнекивались — не знаем, не можем, не скажем, все передадим! Звонить, писать, чатиться с саппортом пиплонета — дохлый номер, эффекта никакого, за полтора года проверено. Их функция — быстро подставить плечо, дать выплакаться клиенту и убедительным голосом пообещать светлое будущее, а как иначе — ведь специалисты-то уже работают!
3. Политика компании постепенно меняется от «может быть, клиент прав?» до «а куда он денется?». Если летом 2008 после начала первых сбоев сервиса и моих особо гневных звонков мне компенсировали простой за 3-4 дня (скрин лиц. счета), то в чате с саппортом на прошлой неделе мне оператор сообщил по поводу простоев (дальше кусочек чата):
Тут меня формально заклинило: а я куда обратился, в лигу сексуальных меньшинств?
В общем, все былохорошо плохо, пока не стало совсем плохо — 23 декабря, после обильных снегопадов связь исчезла. Уровень сигнала упал почти до нуля, в отличие от обычных 2-3 единиц, сессия разрывалась через 5-10 секунд, и стало понятно, что где-то что-то поломалось. Обращения в саппорт были излишними, в ответ я получал уже тошнотворно привычное «Благодарим за интерес к нашей компании!» и набор стандартных отмазок. Когда я уже откровенно обматерил саппорт в письменно виде, то в ответ получил чудесное:
Бабах! Это я упал со стула! Ах, действительно? То есть до сих пор вы думали, что я так балуюсь, шалун такой? И Вы что…? Ах, «ещё раз» передали техническим специалистам? То есть с первого раза ваши специалисты просто не реагируют, у них дворянская гордость не позволяет? Или просто тормоза такие, что с первого раза не доходит?
В ступоре я был неделю, как, впрочем, и сервис. 29-го числа я пришел в центральный горловский офис Peoplenet и задал сидящему там дяденьке конкретный вопрос — «какая сволочь обрезает мой канал и нельзя ли ей немедленно дать по лицу?» Дяденька тут же выдал страшную тайну, что что-то важное замерзло в базовых станциях и специалисты (да-да, те самые, о которых я столько слышал!) сейчас напряженно работают над решением проблемы и ему лично пообещали, что «уже завтра» всё заработает. Увидев, что я начал озираться (а нет ли поблизости ППС, например), дяденька тут же добавил, что он ничего, он просто дилер, а вовсе не сотрудник, и что завтра, по его мнению, никто ничего не сделает. Патамушта Новый Год же, это же празник такой!
Сегодня, 11 января, праздник в компании Peoplenet продолжается, я досидел до 2 часов ночи, все нормальные люди уснули и я наконец смог попасть в сеть — разгрести почту, почитать новости и посмотреть — у кого еще праздник? 6-й час утра, я дописываю заметку, зазвенел будильник — встала жена, повезет сына в школу, а я лягу спать до обеда. У меня тоже пока праздник.
p.s. 5-го числа зашел в открывшийся горловский офис Utel, внимательно прослушал зажигательную речь очередного манагера про 1 мегабит, купил стартовый пакет, сдержанно поблагодарил за предложенный контракт, приехал домой — ноль! Коллега, живущая неподалеку, сообщила, что у нее на 4-м этаже Utel иногда вечером кое-как работает (ночью она спит), днем — малореально даже законнектиться.
p.p.s. В МТС сказали, что для них модем нужен отдельный (3-й покупать?), и что стоит 1.5к гривен (почти 200 баксов) и что их всеравно сейчас нет.
Все врут. Хочу кого-нибудь убить :(
upd 2 дня спустя:
основной целью этой заметки было не вызвать кучу комментариев типа «а у меня мобильный инет от brandname такого-то и все прекрасно», заметка все же не о качестве услуги, а об отношении к клиентам — хотелось узнать, как оно в целом.
эта цель выполнена — я узнал, что я не неудачник, в среднем по больнице большинство абонентов недовольны (от глухой неудовлетворенности до немедленного отключения) отношением поставщиков услуг к своим клиентам. это, кстати, никак не характеризует операторов — на самом деле этот факт хорошо характеризует рынок. рынок — в стадии бурного роста, клиентов больше, чем можно фактически обслужить, за клиента никто не борется: пришел с денежкой — хорошо, купил 30-баксовый модем за 2 сотни — еще лучше, ушел — совсем прекрасно, канал освободится, а вон на очереди еще трое!
второй целью было получить официальный комментарий от представителя Peoplenet, совсем бы хорошо было бы получить не только комментарий но и соответствующую реакцию на месте. по отсутствию таковых можем сделать вывод, что пиплам плевать и на клиентов и на имидж, что впрочем понятно из выводов абзацем выше.
я для себя подтвердил старый вывод: «покупать можно только ту услугу, качество которой ты в состоянии контролировать (конечно, если есть выбор)». в ближайшее время я последую одному из советов и сниму себе офис поблизости, в районе, где можно без гиморроя подключиться к нормальному проводному провайдеру за вменяемые деньги с качественным сервисом. точнее, не так — офис будет там, где можно будет подключиться сразу к двум — и оба об этом знают! такая ситуации здорово стимулирует саппорт и укрепляет лояльность оператора к клиентам :)
Купив старый дом на окраине небольшого шахтерского города Горловка, в неперспективном «пенсионном» районе, я и не мог подумать, что сам организовал себе долгоиграющий квест «добыча мобильного интернета». Район проводным провайдерам неинтересный, частные дома, небогатые жители, магистралей нет и не предвидится. Спутниковый интернет — дорого, анлима со вменяемой скоростью нет и не предвидится. Сначала я попал на удочку рекламной кампании «дочки» государственного Укртелекома Utel — зарегистрировался на их сайте, обещали позвонить, как только в моем районе появится покрытие 3G. В мае 2008 позвонили, я рванул в их донецкое представительство и сделал первую ошибку — поверил на слово. Менеджер «рвал рубаху и бил себя в грудь», что скорость «до мегабита и выше», я не мог не поверить, глядя в эти честные глаза, немедля выложил 200 долларов за модем и оплатил пару месяцев по тарифному плану. По приезду домой оказалось, что да, связь есть — через билайновский роуминг и только по протоколу GPRS, килобайта 3 в секунду. 3G в моем районе конечно планировали, но не могли внятно сказать, когда именно. Я психанул, снова слетал в Донецк, обложил товарищей нехорошими словами, написал заявление на разрыв контракта. Товарищи услугу отключили, но затаили недобрые мысли: я оставался в БД биллинга всё лето, каждый месяц приходил красивый счет на оплату несуществующих услуг и регулярно проводились душеспасительные беседы со мной по телефону — звонили девочки из саппорта на предмет «когда же мы увидим наши деньги?». После 3-й по счету девочки меня запарило объяснять одно и то же, что я был клиентом ровно неделю, что официально разорвал все отношения… но пришедшее по почте уведомление о вызове в суд по поводу неуплаты задолженности меня изрядно достало! Ситуацию удалось разрулить без суда путем выплеска эмоций в официальном жж Utel-а. Денег мне не вернули разумеется, модем до сих пор валяется в коробочке. Аксиома Грегори Хауса подтвердилась: «все врут». Ну если не все, то менеджеры — точно!
Ну это лирика, в июне в городе торжественно открылось представительство Peoplenet — и я устремился! Связь была, это было волшебно и чудесно, я радовался жизни… до первого разрыва: связь пропала на пол дня. Как-то так получилось, что этот разрыв обошелся мне в потерю контракта на небольшую в мировом масштабе, но ощутимую сумму. Я позвонил в саппорт, пожаловался, меня пожалели и сказали, что больше так не будут. Я поверил. Зря.
С момента включения пары базовых станций в Горловке Peoplenet активно зазывал новых пользователей, что не могло не привести к знакомой любому провайдеру ситуации: канал один, а людей все больше! Значит на одну человеко-морду трафика остается все меньше, если конечно не расширять канал. Но базовая станция дорогая — а рекламные бигборды дешевые, как результат — осенью сервисом стало невозможно пользоваться — скорость балансировала от нуля до около того. Я полагаю, что техническая служба оператора высчитывает необходимость расширения канала исходя из средней громкости обращений абонентов в поддержку и удельного веса непечатных выражений, каковых позапрошлой осенью у горловских абонентов Peoplenet было в избытке. Канал расширили, или люди начали массово отключаться — мне неизвестно, но сервисом снова стало можно иногда пользоваться. Иногда, потому что вместо низкой скорости абонентов стали душить разрывами связи. Я практически полностью перешел на ночной образ жизни — днем невозможно было даже получить почту с первой попытки (рекорд был — 8 разрывов сессии при попытке просто подключиться к почтовому серверу), не говоря уже о серфинге или закачке файлов. Я попытался отключиться — авотфиг! Подключилис вас, молодой человек, по месту жительства, а разрывать договор будьте добры в областной офис, то есть в одностороннем порядке у вас ничего не выйдет — хоть съешьте свой модем, а счетик на 200 грн. мы каждый месяц будем выставлять, далее суд и см. историю про Utel! Весна-лето 2009 прошли в перманентной ругани со службой поддержки, в ходе которой обнаружились интересные факты:
1. Обращения абонентов не фиксируются. То есть совсем! Естественно, на каждый мой вопль оператор мне с нечеловеческой вежливостью сообщала, что «я оформила Вашу заявку и как только Ваш вопрос будет разрешен, наши технические специалисты обязательно свяжутся с Вами по указанному контактному номеру телефона». Раза с 3-го я понял, что меня разводят. На 5-й кажется раз мне удалось вытребовать номер этой мифической заявки, я прождал обещанную неделю, позвонил и поинтересовался у другого оператора судьбой заявки. Сам факт, что я назвал номер, кажется убил на той стороне все живое — оператор надолго замолчал, после чего сообщил, то не может найти такой заявки и что «технические специалисты работают над проблемой». А как же, спрашиваю я, мне обещали перезвонить и порадовать, как проблема будет решена? — Ну, как решат, отвечают мне, так и позвонят! Нужно ли говорить, что звонка жду до сих пор?
2. Сама служба поддержки — это фикция (как поддержка). По заверениям операторов, они не имеют никакой связи с техническими специалистами и не имеют никакой информации о состоянии дел в том или ином районе. Я несколько раз требовал переключить меня хоть на кого-нибудь, кто в состоянии ответить мне — где расположены базовые станции (нет, не взрывать — просто чтобы знать, куда направлять антенну), какое оборудование необходимо мне купить (какую антенну, может быть новый модем?) — операторы дружно отнекивались — не знаем, не можем, не скажем, все передадим! Звонить, писать, чатиться с саппортом пиплонета — дохлый номер, эффекта никакого, за полтора года проверено. Их функция — быстро подставить плечо, дать выплакаться клиенту и убедительным голосом пообещать светлое будущее, а как иначе — ведь специалисты-то уже работают!
3. Политика компании постепенно меняется от «может быть, клиент прав?» до «а куда он денется?». Если летом 2008 после начала первых сбоев сервиса и моих особо гневных звонков мне компенсировали простой за 3-4 дня (скрин лиц. счета), то в чате с саппортом на прошлой неделе мне оператор сообщил по поводу простоев (дальше кусочек чата):
Карапетян Артем: Вы можете написать данную жалобу на info@people.net.ua
Карапетян Артем: Насколько мы уведомлены, перерасчет компания не производит.
Вы: то есть вы мне квалифицированно заявляете, что компания совершенно явным образом берет деньги за непредоставляемые услуги и плевать хотела на Закон Украины о защите прав потребителя?
Вы: я писал по этому адресу, мне прислали стандартную отписку
Вы: ау, я не вижу ваших рук? услуги не предоставляем, деньги берем и все довольны? так?
Карапетян Артем: Вы можете также для более подробной информации обратиться в центр обслуживания клиентов Тут меня формально заклинило: а я куда обратился, в лигу сексуальных меньшинств?
В общем, все было
Да, действительно, по Вашему номеру существуют заявки на некорректную работу оборудования. Мы их еще раз передали техническим специалистам с указанием всех Ваших пожеланий и претензий.Бабах! Это я упал со стула! Ах, действительно? То есть до сих пор вы думали, что я так балуюсь, шалун такой? И Вы что…? Ах, «ещё раз» передали техническим специалистам? То есть с первого раза ваши специалисты просто не реагируют, у них дворянская гордость не позволяет? Или просто тормоза такие, что с первого раза не доходит?
В ступоре я был неделю, как, впрочем, и сервис. 29-го числа я пришел в центральный горловский офис Peoplenet и задал сидящему там дяденьке конкретный вопрос — «какая сволочь обрезает мой канал и нельзя ли ей немедленно дать по лицу?» Дяденька тут же выдал страшную тайну, что что-то важное замерзло в базовых станциях и специалисты (да-да, те самые, о которых я столько слышал!) сейчас напряженно работают над решением проблемы и ему лично пообещали, что «уже завтра» всё заработает. Увидев, что я начал озираться (а нет ли поблизости ППС, например), дяденька тут же добавил, что он ничего, он просто дилер, а вовсе не сотрудник, и что завтра, по его мнению, никто ничего не сделает. Патамушта Новый Год же, это же празник такой!
Сегодня, 11 января, праздник в компании Peoplenet продолжается, я досидел до 2 часов ночи, все нормальные люди уснули и я наконец смог попасть в сеть — разгрести почту, почитать новости и посмотреть — у кого еще праздник? 6-й час утра, я дописываю заметку, зазвенел будильник — встала жена, повезет сына в школу, а я лягу спать до обеда. У меня тоже пока праздник.
p.s. 5-го числа зашел в открывшийся горловский офис Utel, внимательно прослушал зажигательную речь очередного манагера про 1 мегабит, купил стартовый пакет, сдержанно поблагодарил за предложенный контракт, приехал домой — ноль! Коллега, живущая неподалеку, сообщила, что у нее на 4-м этаже Utel иногда вечером кое-как работает (ночью она спит), днем — малореально даже законнектиться.
p.p.s. В МТС сказали, что для них модем нужен отдельный (3-й покупать?), и что стоит 1.5к гривен (почти 200 баксов) и что их всеравно сейчас нет.
Все врут. Хочу кого-нибудь убить :(
upd 2 дня спустя:
основной целью этой заметки было не вызвать кучу комментариев типа «а у меня мобильный инет от brandname такого-то и все прекрасно», заметка все же не о качестве услуги, а об отношении к клиентам — хотелось узнать, как оно в целом.
эта цель выполнена — я узнал, что я не неудачник, в среднем по больнице большинство абонентов недовольны (от глухой неудовлетворенности до немедленного отключения) отношением поставщиков услуг к своим клиентам. это, кстати, никак не характеризует операторов — на самом деле этот факт хорошо характеризует рынок. рынок — в стадии бурного роста, клиентов больше, чем можно фактически обслужить, за клиента никто не борется: пришел с денежкой — хорошо, купил 30-баксовый модем за 2 сотни — еще лучше, ушел — совсем прекрасно, канал освободится, а вон на очереди еще трое!
второй целью было получить официальный комментарий от представителя Peoplenet, совсем бы хорошо было бы получить не только комментарий но и соответствующую реакцию на месте. по отсутствию таковых можем сделать вывод, что пиплам плевать и на клиентов и на имидж, что впрочем понятно из выводов абзацем выше.
я для себя подтвердил старый вывод: «покупать можно только ту услугу, качество которой ты в состоянии контролировать (конечно, если есть выбор)». в ближайшее время я последую одному из советов и сниму себе офис поблизости, в районе, где можно без гиморроя подключиться к нормальному проводному провайдеру за вменяемые деньги с качественным сервисом. точнее, не так — офис будет там, где можно будет подключиться сразу к двум — и оба об этом знают! такая ситуации здорово стимулирует саппорт и укрепляет лояльность оператора к клиентам :)
11.01.2010 06:36+0300