Язолъ →
Selectel: осторожно, выходные!
Хочу поделиться неприятной историей, которая случилась со мной сегодня. Заодно, полезная информация для всех клиентов Selectel, и для менеджмента самой компании (возможно через Хабр до них информация дойдет быстрее, чем через собственный саппорт).
Итак, в чем же суть? Я держу на Selectel-е облачную машинку. Кушает она не много, около 300 р в месяц. Кормлю ее (пополняю баланс) обычно раз в месяц. Пришел очередной срок платежа. Занимаюсь платежами по выходным (время на это есть). Сегодня (в субботу) я совершил очередной платеж через Ассист (WebMoney) — 350 рублей.
По какой-то причине платеж до Selectel не дошел. Я подождал пару часов и написал в поддержку. И тут началось самое интересное. Мне сообщили, что проверить платеж может только специалист отдела оплаты. А отдел оплаты работает с 11 часов понедельника. Все бы ничего, но у меня на счете осталось средств на сутки работы машины (до середины воскресенья).
Я сообщил об этом специалисту службы поддержки, намекнув на то, что неплохо было бы принять платеж хотя бы условно, чтобы не отключилась машина. Но в ответ получил отказ: «тикет отложен до понедельника». Ну и стандартную слово в слово фразу с извинениями.
Что же, надо что-то делать. Я обратился в саппорт Ассиста. Через минут 15 мне ответили примерно следующее: «мы видим, что платеж прошел успешно. Сообщите это в службу поддержки Селектел». И привели какие-то цифры, которые видимо должны иметь значение для Селектел. Я переслал сообщение и дал ссылку на этот тикет на сайте ассиста (ну чем не прямое доказательство?).
В ответ то же самое: ждите понедельника.
Теперь получается, что из-за проблем не у меня (а следовательно не важно, кто реально виноват, все равно всё на совести Селектела, т. к. с их сайта я начал платеж) я получу почти сутки простоя машины. Вот такое отношение к клиенту. Я сталкивался с подобными ситуациями у других хостеров, и всегда они решались положительно. Кстати, я являюсь клиентом Селектела уже больше года. И речь то всего о 350 рублях! Очень печально, что получается вот так…
Да, у них были сбои (и не один). Служба поддержки всегда была адекватна и предоставлялась компенсация. Мыслей о переходе не было… Сейчас, после такого кидалова (извините, по другому сказать не могу), эти мысли появились.
Конечно, потеря одного клиента на 350 рублей в месяц для них песчинка на пляже. Но мы то знаем, как все начинается…
Кто-то скажет, что я сам виноват: надо пополнять баланс заранее. Да, надо. Но не всегда это получается. А вот работа с клиентами должна получаться всегда. Это основа ответной лояльности.
И еще раз, зачем я это написал: 1) может это повлияет на решение моей проблемы; 2) другим клиентам этой компании будет урок, 3) надеюсь, что в самом Selectel-е что-то поменяется в этом отношении.
В комментариях было бы интересно получить оценку ситуации с вашей стороны.
UPD. Баланс пополнен в 16:20 Мск (платеж был в 11:40). Никакой дополнительной информации не поступило. Актуальным остается пункт 2 и 3.
UPD 2. Ответ на тикет в Селектеле: Здравствуйте. Проблема решена (Assist выдавал ошибку 500 на все запросы). Приносим извинения за доставленные неудобства.
Итак, в чем же суть? Я держу на Selectel-е облачную машинку. Кушает она не много, около 300 р в месяц. Кормлю ее (пополняю баланс) обычно раз в месяц. Пришел очередной срок платежа. Занимаюсь платежами по выходным (время на это есть). Сегодня (в субботу) я совершил очередной платеж через Ассист (WebMoney) — 350 рублей.
По какой-то причине платеж до Selectel не дошел. Я подождал пару часов и написал в поддержку. И тут началось самое интересное. Мне сообщили, что проверить платеж может только специалист отдела оплаты. А отдел оплаты работает с 11 часов понедельника. Все бы ничего, но у меня на счете осталось средств на сутки работы машины (до середины воскресенья).
Я сообщил об этом специалисту службы поддержки, намекнув на то, что неплохо было бы принять платеж хотя бы условно, чтобы не отключилась машина. Но в ответ получил отказ: «тикет отложен до понедельника». Ну и стандартную слово в слово фразу с извинениями.
Что же, надо что-то делать. Я обратился в саппорт Ассиста. Через минут 15 мне ответили примерно следующее: «мы видим, что платеж прошел успешно. Сообщите это в службу поддержки Селектел». И привели какие-то цифры, которые видимо должны иметь значение для Селектел. Я переслал сообщение и дал ссылку на этот тикет на сайте ассиста (ну чем не прямое доказательство?).
В ответ то же самое: ждите понедельника.
Теперь получается, что из-за проблем не у меня (а следовательно не важно, кто реально виноват, все равно всё на совести Селектела, т. к. с их сайта я начал платеж) я получу почти сутки простоя машины. Вот такое отношение к клиенту. Я сталкивался с подобными ситуациями у других хостеров, и всегда они решались положительно. Кстати, я являюсь клиентом Селектела уже больше года. И речь то всего о 350 рублях! Очень печально, что получается вот так…
Да, у них были сбои (и не один). Служба поддержки всегда была адекватна и предоставлялась компенсация. Мыслей о переходе не было… Сейчас, после такого кидалова (извините, по другому сказать не могу), эти мысли появились.
Конечно, потеря одного клиента на 350 рублей в месяц для них песчинка на пляже. Но мы то знаем, как все начинается…
Кто-то скажет, что я сам виноват: надо пополнять баланс заранее. Да, надо. Но не всегда это получается. А вот работа с клиентами должна получаться всегда. Это основа ответной лояльности.
И еще раз, зачем я это написал: 1) может это повлияет на решение моей проблемы; 2) другим клиентам этой компании будет урок, 3) надеюсь, что в самом Selectel-е что-то поменяется в этом отношении.
В комментариях было бы интересно получить оценку ситуации с вашей стороны.
UPD. Баланс пополнен в 16:20 Мск (платеж был в 11:40). Никакой дополнительной информации не поступило. Актуальным остается пункт 2 и 3.
UPD 2. Ответ на тикет в Селектеле: Здравствуйте. Проблема решена (Assist выдавал ошибку 500 на все запросы). Приносим извинения за доставленные неудобства.
02.07.2011 17:08+0400